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SONYのミラーレスカメラ α7 で日々写真を撮る人の写真ブログです。フィルムカメラNikon FM3Aでも写真を撮り始めました。

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SEL70200GMに不具合?SONYのサービスセンターにクレーム入れた話

投稿日:2018年8月7日 更新日:


こんばんは。

今回更新するのはSONYサービスセンターへクレーム入れた話です。

先日北海道旅行でいつの間にか壊れていたSEL70200GM。30万近くするレンズの修理費用となると、もう叙々苑で焼き肉パーチーが出来る勢いです。

メーカー保証内でどこまで対応が出来るのか、元メーカー勤めの人間が奮闘した記事になります。

突然レンズが使えなくなった・・・当時を振り返ってみる

SEL70200GMがおかしくなった状況ですが、遡るは北海道旅行。

レンズ交換し、いざ使用ってところでズームが出来なくなった事で気付きました。

落下させたわけでもなく、大きな衝撃を与えた跡もわからない

正に何が起きたか訳がわからない。初めての経験だったため若干焦りました。

まだ自分に過失があるなら、諦めが付くんですけどね。そういう訳ではなかったため、気持ちの落とし所に困りました。

またレンズ自体は100mmのところで固定。単焦点として使えるかチャレンジしたものの、片ボケが発生してたため諦めました。SONYのα7シリーズでは一番高額であろうレンズ、メンタル的なダメージは大きかったです。

そのまま旅行自体が無駄になるのも嫌だったため、気持ち切り替えて望遠レンズには一切触れずそのまま放置。

帰ってから考えるようにしました。

レンズ(SEL70200GM)の状態について

マウントの根本(レンズ側)が歪んでいる

 

【歪んでいる面】

【正常な面】

さて改めてレンズの状態を整理してみます。写真だとわかりにくいかもしれませんが、レンズ側のマウント部分の片面が歪んでいます。キャップをはめた際、銀色の部分が本来は見えていけないところだったりします。

そんなこんなで、銀色の部分が見えてしまうほど根本が歪んでしまい、レンズ全体に歪みが発生。

レンズ全体に歪みが発生することで、以下の不具合が発生しました。

・レンズの根本に隙間が発生、マウント部のシーリング部分が凹む

・ズーム機工の部分が破損、ズームリングが回らなくなる

・F13に絞っても右側に片ボケが発生

ズームは出来ないわ、片ボケは発生するわで、もうレンズとして使い物にならない状態でした。

取り敢えずメーカー保証(1年)が付属している

幸い購入して1年経つ前だったので、手元にはメーカー保証(1年)が残っていました。

問題はメーカー保証の内容。どこまで対応してもらえるかが不安が残りました。そのため一度SONYの保証サービスについて知る必要がありました。

SONYの保証サービスの内容に続きます。

色々とある製品保証(レンズ)

1年メーカー保証(新品で購入した場合)

他のメーカー製品でも存在する、ごく一般的なメーカー保証。

内容としては製品の不具合による故障を1年保証するという物。明確な不具合発生理由が無い限り対応してもらえないパターンが多いです。

一般的に量販店で購入したらこのメーカー保証のみの扱いとなります。

3年ワイド保証(SONYストアでの購入限定)

メーカー保証の内容に加えて、破損、水ぬれ、火災など、偶然な事故の際にも無料で修理が受けられるオプションメニューを、提供との事。

つまりユーザー起因の故障でも無償で対応いただける保証にあたります。

因みにSONYストア経由での購入した場合、3年ワイド保証が自動的に付与されます。

逆に量販店経由で購入した場合、ワイド保証は付与が出来ません。

5年ワイド保証(SONYストアでの購入限定)

3年ワイド保証の5年バージョンです。保証の内容は3年ワイドと同じです。

こちらの場合はSONYストア経由で購入した際、有償で付与されます。

有償の部分は、製品の価格に依存します。そのため高い製品になればなるほど、保証付与の際、支払う金額も増えます。

購入店舗保証(購入店舗限定)

SONYストア以外で購入した場合の保証内容というと、ヨドバシカメラやカメラのキタムラなどで付いてくる店舗保証。

こちらも購入費用の一部を負担することでつけることが可能です。SONYのワイド保証ほど対応は良くないイメージ。自分の周りで付けている人が居ないため、こちらについてはあまり情報が手元にありません。。。

内容次第だと思いますが、付けないよりかはマシです。

保証内容を踏まえて、立ち回り方を考える

改めて整理してみてわかったのが、保証の内容によって対応の仕方が変わってくるということ。

ワイド保証なんかは新品と交換するという内容が発生するレベルです。

1年保証のメーカー保証の場合、ユーザー起因にされてしまうと、もう塩対応が目に見えていて正に敗戦モード。

「いかに初期不良と認めさせる」かが、今回の修理でメーカー保証を受けるキーだと考えるに至ります。

似たような状況の不具合でのツイートを目の当たりにする

プロの方のツイートより参照。

流石にここまでもげては無いものの、力を少し加えたらこうなるんだろうなとイメージが可能なツイートでした。

基本的にマウント側の部分ビス止めがされてるのですが、恐らく止められる側が鉄板ではなくプラ板なのが悪さしているなぁというのと、GMレンズは脆いという印象を受けました。

何故そんな設計にしているのか、もしや不具合対象になっていて、最新ロットでは改良されてプラ板じゃ無くなっているのでは?

今回起きた故障はこの不具合が原因でなったのでは?レンズの設計の脆さをユーザー起因にされては困る。

色々と頭に考えがよぎった結果、泣き寝入りするのではなく、製品の不具合という前提でクレームを入れることにしました。

製品の不具合という前提でサービスセンターへ向かう

クレームを言いに秋葉原にあるサービスセンターへ向かった形になりました。

とはいえ、闇雲にクレーム入れるだけでは、こちらの要望を受け入れてもらえるところから離れていく一方です。

納得した上で修理をお願いしたいというのをゴールとし、以下内容を踏まえて話を勧めていきました。

・何故この様な故障が起きてしまったのか教えてもらいたい

・似たような故障をしている人をSNSで見つけてしまった。実際生産ロット毎に存在する不具合だったのではないか?またそれに自分のレンズも該当するのでは?

【クレーム1】何故この様な故障が起きてしまったか知りたい

今回、何故この様な故障につながってしまったのか、理由を求めるようにしました。

ユーザー目線で考える場合、普通に使っていて壊れてしまうデリケートな製品ならば、故障原因を突き止めた上で今後も使う必要があります。

仮に故障原因をユーザー起因にするならば、どうしても故障理由の明確化は避けれません。(無理な力が、レンズ交換の際かかってしまった等)

何となく故障してるから利用者起因ですと言ってしまうと、本当に製品の不具合だった場合、大変なことになります。

まともなモノづくりをしている会社ほど、リコールは避けたいところ。不具合品としっかり向き合ってくれるだろうという良心を期待しての訴求となります。

前置きが長くなりましたが、

落下等、こちらの過失で壊したならばここまで騒がない。仮に修理代金が発生するならば、納得した上で支払いたい。そのためには今回の故障における原因追求をお願いしたい。

という形で1つ目は伝えました。

【クレーム2】実際生産ロット毎に存在する不具合だったのではないか?

実際に先程紹介したツイート内容をお見せして、話を進めました。

プロの方が同ブランドのレンズで似たような故障をしており、その内容から不具合と見受けられる部分があったということ前提に、

このレンズの壊れ方は異常じゃないのか?他メーカーでは見たことのない壊れ方である事。自分の持っていたレンズも実はこうなる可能性があったのではないか?という形で2つ目を伝えました。

また仮に過去のロットで不具合が発生しているならば、自分の購入した時期の生産ロットと今発売されているロットのレンズのマウント部分の素材が違う可能性があるため、メーカー保証内で対応をお願いしたいとも伝えました。

サービスセンター側の主張

上記2点を伝えたところ以下内容が返ってきました。

・この手の故障は普通ならばメーカー保証で対応はできないため、有償修理での対応となる

・αサポートチーム側ではこの様な不具合は情報共有されてない

・現場で判断が難しいため、工場へ一旦送って判断をしてもらう

この手の故障は不具合ではないのか?の問いに対し、これは何らかの形で力が加わってるのでユーザー起因というサポート側の意見。

外観に傷がないにもかかわらず、何らかの力というのは具体的にどのような?という質問にはだんまりでした。

そんなこんなで会話の内容としてはずっと平行線のまま。

流石にそれなりの修理費用がかさむレンズなだけに、首を縦には振ってもらえませんでした。

ただ、工場に判断を貰うということで、平行線からは脱却できたかと思うと少しはマシなのかもしれません。工場へ発送後、費用の見積もりについては後日連絡しますという形で一旦この場を終了しました。

クレームから1週間後、無償修理へ

サービスセンターを後にしてから1週間後、電話が来ました。内容はレンズの修理対応が完了したため、引取にくださいとのこと。

あれ?見積もりは?と確認を入れたところ、今回は製品に不備があったため無償での対応という事でした。

実際に受け取りに行った際、不具合内容に関しては一切触れず、ひたすら謝られるという流れでした。

アレだけ有償対応と言われたのは何だったのか・・・。拍子抜けした瞬間でした。

恐らく不具合が実際に存在したか、もしくはこちらを黙らせるほどの決定的な要因がなかったのでは無いかと思われます。少なくともレンズ分解作業は発生するため、作業工賃は費用として発生します。無償で対応するには何らか理由があったのではないかなと。

とはいえ、結果的にこちらの主張が通りました。話をややこしくするのも何だったのでおとなしく去ります。

まとめ

そんなこんなでSONYのメーカー保証(1年)でレンズの修理対応をしてもらうことが出来ました。

色々と紆余曲折を経たわけですが、今回のクレームにおいて意識したことを整理してみると以下3つにまとまりました。

意識したところ

① 状況の整理

② 徹底した情報収集

③ メーカー目線での考え方

クレームにおける①と②は理論武装するにあたって必須ですが、③も結構重要だったりします。

メーカー側がものづくりをするにあたってどの様なスタンスで要るのか、ここらへんを理解していると話の持って行き方のイメージが具体的に出来てきます。

要は話の着地をどこに置くかをイメージして、クレームを言えるかどうかってところでしょうか。

感情的にならず、論理的に考え、こちらの主張を聞いてもらうのが大事です。

自分はクレームを言われる側で働いてた部分もあったため、ここら辺のイメージは鮮明でした。

今回の記事はクレームの正しい言い方的な内容になってしまいましたが、同じ様な状況で困っている方に役立ってもらえれば幸いです。

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